Kunder køber tryghed før de køber detaljer
Mange virksomheder tror, at kunder vælger leverandør på baggrund af faglighed. Derfor bruger de meget energi på at forklare processer, specifikationer, metoder og tekniske detaljer. Men i virkeligheden sker der ofte noget andet først.
- Kunden vurderer, om virksomheden virker troværdig.
- Om den virker erfaren.
- Om den forstår opgaven.
- Og om den er i stand til at forklare komplekse ting på en måde, der giver mening.
Kort sagt: Kunden leder efter tryghed.
Det er ikke det samme som faglighed, men det er ofte den måde, fagligheden bliver vurderet på. For de fleste kunder har ikke forudsætningerne for at bedømme kvaliteten af en teknisk løsning, en rådgivningsydelse eller et specialiseret produkt. De kan sjældent afgøre, hvem der er den dygtigste, men de kan mærke:
- Hvem der virker mest sikker
- Hvem der skaber overblik
- Hvem der gør beslutningen lettere
Derfor bliver klar kommunikation ofte opfattet som kompetence. Ikke fordi ordene i sig selv skaber værdi, men fordi de gør det lettere for kunden at få øje på den værdi, der allerede er der.
Faglighed er afgørende, men hvis kunden ikke føler sig tryg nok til at vælge dig, får fagligheden aldrig mulighed for at bevise sit værd. Derfor køber kunder ofte tryghed først. Detaljerne kommer bagefter.