Kunder ønsker ikke at forstå alt
Når virksomheder kommunikerer komplekse produkter og specialiserede ydelser, opstår der ofte en naturlig fristelse:
- at forklare mere
- flere detaljer
- flere funktioner
- flere tekniske sammenhænge
- flere nuancer
For hvis kunden skal træffe den rigtige beslutning, må kunden vel have alle oplysninger? Ikke nødvendigvis.
For de fleste kunder ønsker ikke at forstå alt, de ønsker at forstå nok.
- Nok til at vurdere, om løsningen er relevant
- Nok til at sammenligne mulighederne
- Nok til at føle sig trygge ved deres valg
Resten kommer senere. Alligevel ser vi mange virksomheder forsøge at forklare hele maskinrummet, længe før kunden har besluttet, om de overhovedet vil stige ombord. Resultatet bliver sjældent større forståelse. Oftere bliver resultatet større usikkerhed. For når mængden af information vokser, bliver det sværere at se, hvad der egentlig er vigtigt. Derfor handler god kommunikation ikke om at fortælle alt. Den handler blot om at fortælle det, kunden har brug for lige nu. Ikke mindre og ikke mere.
De virksomheder, der har mest succes med at kommunikere komplekse produkter, er sjældent dem, der forklarer mest. Det er dem, der gør det let at forstå det vigtigste. For kunder leder sjældent efter hele forklaringen, de leder efter et beslutningsgrundlag og det er to meget forskellige ting.